Client qui ne répond plus : comment le relancer en agence d’intérim ?

Vous avez envoyé deux profils à un client. Il semblait intéressé, vous avait demandé quelques précisions et devait revenir vers vous rapidement.

Trois jours plus tard, toujours aucune réponse.

Vous appelez : pas de réponse. Vous envoyez un mail : rien. Pendant ce temps, les candidats attendent et votre Chargé de Recrutement ne sait pas s’il doit poursuivre les recherches.

Faut-il relancer une nouvelle fois ? Changer de canal ? Ou considérer que le client n’est plus intéressé ?

Un client silencieux n’est pas forcément un client perdu. Mais une relance efficace ne consiste pas à répéter la même demande jusqu’à obtenir une réponse. Elle doit faciliter la décision du client et vous permettre de savoir quelle suite donner à l’opportunité.

1. Combien de temps attendre avant de relancer ?

Il n’existe pas de délai universel. Le bon moment dépend surtout de la situation commerciale et de ce que le client vous a annoncé.

Si un client doit valider des candidatures pour une prise de poste imminente, vous ne pouvez pas attendre une semaine avant de reprendre contact. À l’inverse, si vous avez présenté un profil spontanément à un client qui n’avait pas de besoin immédiat, une relance quelques jours plus tard peut suffire.

Quelques repères :

• Après l’envoi de candidats pour une commande urgente : relancez rapidement, en fonction de la date de prise de poste et du délai nécessaire pour mobiliser les candidats.
• Après une Proposition Active : laissez au client un délai raisonnable pour étudier le profil, puis reprenez contact pour savoir si la proposition présente un intérêt.
• Après un rendez-vous commercial : respectez la date de retour convenue. Si elle est dépassée, relancez sans attendre plusieurs jours supplémentaires.
• Après l’envoi d’un devis ou d’une proposition commerciale : reprenez contact pour vérifier que le client a bien reçu les éléments, comprendre ses éventuelles questions et identifier la prochaine étape.

Les Propositions Actives, présentées sans commande préalable, appellent un suivi particulier : comprendre le principe de la Proposition Active aide à choisir le bon moment pour reprendre contact.

Le plus important est de ne pas laisser une opportunité sans échéance.

Lorsque vous terminez un échange, essayez d’obtenir un engagement simple :

« Je vous rappelle jeudi si je n’ai pas de retour d’ici là. »

Cela donne un cadre à la relance et évite de donner l’impression que vous revenez sans raison.

2. Que dire lors de la première relance ?

Une relance efficace doit rappeler le contexte et poser une question facile à traiter.

Évitez les messages trop vagues :

« Bonjour, je reviens vers vous concernant mon précédent mail. »

Le client doit retrouver immédiatement le sujet et comprendre ce que vous attendez de lui.

Exemple après l’envoi de candidats

« Bonjour Monsieur Martin,

Je reviens vers vous concernant les deux profils de préparateurs de commandes transmis mardi.

Avez-vous pu les étudier ? Je souhaiterais savoir si l’un d’eux pourrait correspondre à votre besoin, ou si un critère doit être revu pour poursuivre les recherches.

Je suis disponible pour en échanger quelques minutes aujourd’hui.

Bonne journée. »

Cette formulation permet au client de répondre même si sa décision n’est pas définitive.

Il peut vous dire qu’un profil l’intéresse, qu’aucun ne convient ou qu’il n’a pas encore eu le temps de regarder. Dans tous les cas, vous obtenez une information utile pour la suite.

3. Faut-il appeler ou envoyer un mail ?

Le canal dépend du contexte. L’objectif n’est pas de multiplier les appels et les messages, mais de choisir le moyen le plus susceptible de débloquer l’échange.

Le téléphone est particulièrement adapté lorsque :

• Le besoin est urgent.
• Vous devez comprendre une objection ou une hésitation.
• Le client vous connaît et échange habituellement avec vous par téléphone.
• Plusieurs options doivent être discutées rapidement.

Le mail est utile lorsque :

• Vous souhaitez rappeler précisément les profils ou les éléments transmis.
• Le client doit consulter des informations avant de répondre.
• Vous avez besoin de formaliser une proposition ou une prochaine étape.
• Le client préfère ce canal ou est difficile à joindre par téléphone.

Vous pouvez également alterner les canaux. Par exemple, après un mail resté sans réponse, un appel peut permettre de comprendre si le message a été reçu et si le sujet est toujours d’actualité.

Mais évitez d’envoyer un mail puis un SMS puis d’appeler plusieurs fois dans la même journée, sans nouvel élément. Cela risque surtout de créer de la pression et de dégrader la relation.

4. Comment relancer un client qui ne donne aucun retour sur les candidats ?

C’est une situation particulièrement frustrante pour un Chargé de Recrutement.

Vous avez pris le temps d’identifier des profils, de vérifier leur disponibilité et de les présenter. Mais le client ne vous dit pas si les candidatures l’intéressent.

Dans ce cas, la relance doit chercher à obtenir un retour exploitable, même si le client ne souhaite pas retenir les candidats. Vous pouvez demander :

• Les profils correspondent-ils globalement au besoin ?
• Un critère particulier pose-t-il problème ?
• Le client souhaite-t-il poursuivre les recherches ?
• Le besoin est-il toujours d’actualité ?

Par exemple :

« Bonjour Monsieur Martin,

Je souhaitais faire un point sur les profils transmis pour votre commande.

Si aucun ne correspond à vos attentes, pourriez-vous m’indiquer le principal critère qui bloque ? Cela nous permettra d’ajuster les recherches plutôt que de vous envoyer de nouveaux candidats qui ne répondraient pas à votre besoin.

Votre commande est-elle toujours prévue pour lundi ? »

Ce type de relance ne cherche pas seulement à obtenir un « oui » ou un « non ». Il permet de mieux qualifier la suite du recrutement.

Attention toutefois : si le client ne répond pas, ne considérez pas automatiquement que la commande est annulée ou que les candidats sont refusés. Il faut chercher à clarifier la situation et à actualiser les informations auprès des personnes concernées.

5. Que faire si le client ne répond toujours pas ?

Après une première relance sans réponse, il peut être pertinent de changer de canal ou de revenir avec un élément nouveau.

Par exemple, vous pouvez appeler après un mail resté sans réponse, proposer un créneau court pour faire le point ou demander si le besoin est toujours d’actualité.

Mais une deuxième relance ne doit pas être une simple copie de la première.

Exemple de relance après plusieurs jours

« Bonjour Monsieur Martin,

Je reviens vers vous au sujet des profils transmis la semaine dernière.

Je n’ai pas réussi à vous joindre et je voulais vérifier si votre besoin de préparateurs de commandes pour lundi est toujours d’actualité.

Si le recrutement est reporté ou si vous avez finalement trouvé une autre solution, n’hésitez pas à me le signaler. Cela me permettra d’actualiser notre suivi et de revenir vers vous au bon moment.

Bonne journée. »

Le message reste professionnel, sans reprocher au client son silence.

Il lui permet également de vous annoncer un changement de situation, même si la commande n’est plus à pourvoir.

6. Quand faut-il arrêter les relances ?

Il n’est pas nécessaire de relancer indéfiniment un client qui ne répond pas.

Après plusieurs tentatives raisonnables, si vous n’obtenez aucun retour, il peut être préférable de mettre l’opportunité en sommeil et de reprendre contact à un moment plus pertinent.

Avant de le faire, vérifiez toutefois :

• Que le besoin est toujours d’actualité.
• Que les candidats présentés ont été informés de la situation.
• Que le client n’attend pas une action de votre part.
• Qu’aucune échéance importante ne risque d’être manquée.

Pour les candidats, la même rigueur s’applique : un candidat laissé sans nouvelles finit par se désengager, d’où l’importance de savoir relancer ses candidats au bon moment, sans les perdre.

Pour une commande d’intérim en cours, il faut continuer à gérer les engagements et les informations nécessaires avec le client. Mettre une opportunité en sommeil dans votre suivi commercial ne signifie pas abandonner une commande ou considérer qu’elle est annulée sans confirmation.

Pour une proposition commerciale ou une Proposition Active sans urgence, vous pouvez en revanche décider de suspendre les relances et de revenir vers le client lorsqu’un nouvel élément justifie un échange.

L’essentiel est de distinguer une commande en cours, qui nécessite un suivi opérationnel, d’une opportunité commerciale qui n’a pas encore abouti.

7. Les Responsables d’Agence doivent-ils intervenir ?

Pas systématiquement.

Un Chargé de Recrutement doit pouvoir relancer un client, obtenir un retour sur les candidats et organiser la suite sans devoir passer par son Responsable d’Agence à chaque fois. Cela fait pleinement partie du rôle commercial du Chargé de Recrutement.

Mais certaines situations méritent un accompagnement :

• Le client est stratégique pour l’agence.
• Plusieurs commandes restent sans réponse.
• Le silence du client bloque une part importante de l’activité de l’équipe.
• Le Chargé de Recrutement ne sait plus comment reprendre le dialogue.
• La relation commerciale semble se dégrader.

Le Responsable d’Agence peut alors aider à choisir le bon interlocuteur, préparer une relance plus stratégique ou reprendre contact lui-même si cela est pertinent.

Il doit cependant éviter de devenir systématiquement celui qui intervient dès qu’un client ne répond plus — c’est tout l’enjeu d’éviter que le RA devienne le pompier de l’agence. L’objectif est de faire progresser l’autonomie des Chargés de Recrutement, pas de leur retirer la responsabilité de leurs échanges commerciaux.

Un client silencieux : quelle est votre prochaine action ?

Avant de relancer une nouvelle fois, prenez une opportunité commerciale restée sans réponse dans votre agence.

Identifiez ce que vous avez déjà envoyé, le délai écoulé, la dernière information obtenue et ce que vous attendez réellement du client.

Votre prochaine relance doit avoir un objectif précis : obtenir un retour sur un candidat, confirmer que le besoin existe toujours, comprendre un blocage ou convenir d’une nouvelle échéance.

Si votre équipe relance souvent sans obtenir de réponse, le problème n’est peut-être pas le nombre de relances. Il est peut-être dans la façon de préparer les échanges, de poser les questions ou de donner au client une raison concrète de reprendre la discussion.