Votre client n’a pas de besoin. Mais est-ce vraiment la fin de la discussion ?

Le Chargé de Recrutement appelle un client avec lequel l’agence travaille déjà.

« Vous avez des besoins en ce moment ? »

Réponse :

« Non, pas pour l’instant. »

Très bien.

Le Chargé de Recrutement raccroche, met éventuellement une note dans son suivi et passe au client suivant.

Rien d’anormal.

Sauf qu’une question mérite d’être posée : qu’a-t-on réellement appris avec ce « pas de besoin » ?

Parce qu’entre « il n’a absolument aucun besoin prévisible » et « il n’a pas besoin de nous aujourd’hui », il y a une différence considérable.

« Pas de besoin » ne veut pas dire « pas de potentiel »

Dans une agence d’emploi, les besoins peuvent évoluer très rapidement.

• Une activité augmente.
• Un salarié démissionne.
• Une nouvelle équipe démarre.
• Un client remporte un marché.
• Un arrêt maladie se prolonge.
• Un autre prestataire n’arrive plus à fournir les candidats attendus.
• Un site ouvre.
• Une période de forte activité approche.

Et parfois, rien de tout cela n’est encore décidé au moment où le Chargé de Recrutement appelle.

Le client peut donc parfaitement dire vrai : il n’a pas de besoin aujourd’hui.

Cela ne signifie pas nécessairement qu’il n’aura pas besoin de l’agence dans trois semaines. Et surtout, cela ne signifie pas que l’échange ne peut rien apprendre.

Le piège du « je rappellerai plus tard »

C’est probablement l’une des réponses les plus fréquentes.

Le client dit qu’il n’a pas besoin. On note : relancer dans un mois. Puis le mois arrive. On rappelle.

« Toujours rien ? » « Non, toujours pas. » Et on reporte encore.

Le problème n’est pas forcément la relance. Le problème est que la relance n’est rattachée à aucune information nouvelle. On transforme alors le suivi commercial en calendrier automatique.

Or, un bon suivi ne consiste pas simplement à rappeler régulièrement un client. Il consiste à savoir pourquoi on le rappelle, ce qui a changé et ce que l’on cherche à comprendre.

La vraie question : pourquoi n’y a-t-il pas de besoin ?

« Pas de besoin » peut recouvrir des situations très différentes.

Le client peut réellement avoir une activité stable et aucune perspective particulière. Mais il peut aussi :

• avoir terminé une période de recrutement ;
• attendre une décision de sa direction ;
• avoir un besoin prévu mais pas encore validé ;
• utiliser actuellement ses effectifs internes ;
• travailler avec plusieurs agences et ne pas avoir encore sollicité la vôtre ;
• avoir des difficultés sur certains métiers mais pas sur ceux que vous lui proposez habituellement ;
• avoir réduit temporairement son activité ;
• prévoir une reprise dans quelques semaines.

Dans tous ces cas, la réponse est « pas de besoin ». Mais le potentiel commercial n’est pas le même.

C’est là que la qualité de la conversation compte davantage que la simple fréquence des appels.

Un Chargé de Recrutement n’a pas besoin de transformer chaque appel en vente

C’est important, notamment lorsque l’on demande davantage de réflexes commerciaux aux équipes.

Le Chargé de Recrutement n’a pas besoin de transformer un « non » en « oui ». Et surtout, il n’a pas besoin d’insister lorsqu’un client explique clairement qu’il n’a rien à demander.

Son rôle peut simplement être de mieux comprendre la situation. Qu’est-ce qui explique l’absence de besoin ? Est-ce temporaire ? Une activité qui ralentit ? Une période creuse ? Une décision en attente ? Un besoin qui pourrait arriver plus tard ? Un métier sur lequel le client rencontre habituellement des difficultés ? Une organisation qui a changé ?

Ce sont des informations. Et certaines peuvent devenir utiles plus tard.

Le « non » du client peut même être une information commerciale intéressante

Prenons deux situations.

Situation 1
« Non, nous n’avons pas de besoin. Notre activité est stable et nous avons tous nos effectifs. »

Très bien. L’agence sait que la situation est plutôt stable.

Situation 2
« Non pour le moment. On attend de savoir si on récupère un nouveau marché début octobre. Si c’est le cas, il faudra probablement renforcer l’équipe. »

Le client vient pourtant de dire exactement la même chose : « Je n’ai pas de besoin. »

Mais dans le deuxième cas, l’agence vient de récupérer une information qui peut complètement changer la suite de la relation.

Le sujet n’est donc pas de faire parler le client pendant vingt minutes. Le sujet est de ne pas passer à côté d’une information importante lorsqu’elle apparaît.

Et parfois, le bon réflexe est simplement de transmettre

Autre point important : la personne qui détecte l’information n’est pas forcément celle qui doit exploiter commercialement l’opportunité.

Un Chargé de Recrutement peut entendre quelque chose au téléphone. Un consultant peut récupérer une information auprès d’un intérimaire. Un candidat peut parler d’une entreprise dans laquelle il vient de travailler. Une personne de l’équipe peut apprendre qu’un client ouvre un nouveau site.

Le Responsable d’Agence n’a pas nécessairement besoin que chacun transforme cette information en démarche commerciale. Il faut surtout que l’information circule.

C’est d’ailleurs une logique proche de celle que l’on retrouve dans la détection des réflexes commerciaux des Chargés de Recrutement : écouter, questionner lorsque c’est pertinent, puis transmettre l’information à la bonne personne.

Une agence performante n’est donc pas forcément celle où tout le monde vend. C’est parfois celle où les bonnes informations arrivent au bon moment jusqu’à la bonne personne.

« Pas maintenant » peut être plus intéressant que « oui »

Cela peut sembler paradoxal.

Mais un client qui dit « Oui, nous avons besoin de trois personnes demain » vient de vous donner un besoin immédiat. Très bien.

Un client qui dit « Pas maintenant, mais notre activité devrait repartir dans deux mois » vient potentiellement de vous donner une fenêtre de tir. À condition de ne pas l’oublier.

C’est là que le suivi commercial devient intéressant.

Pas « Je rappelle quand ? » mais « Qu’est-ce que je sais aujourd’hui qui justifiera mon prochain contact ? »

La nuance est importante.

Le bon suivi commence avant la prochaine relance

Un Responsable d’Agence peut donc regarder autrement les informations remontées par son équipe.

Pas seulement : « Combien de clients avez-vous relancés cette semaine ? »

Mais aussi :

• « Qu’avez-vous appris ? »
• « Quels clients ont une activité susceptible d’évoluer ? »
• « Quels besoins ne sont pas encore suffisamment précis pour devenir une commande ? »
• « Quels clients travaillent avec nous sur un métier mais pourraient avoir d’autres besoins ? »
• « Quel client nous a donné une information qui mérite d’être suivie ? »

On passe alors d’une logique de relance à une logique de veille commerciale. Et cela change beaucoup de choses.

Il ne faut pas non plus chercher un besoin là où il n’y en a pas

Attention à l’autre excès.

À force de vouloir développer les réflexes commerciaux, certaines équipes peuvent avoir l’impression qu’il faut absolument trouver une opportunité dans chaque conversation. Ce n’est pas le sujet.

Un client peut réellement ne pas avoir besoin de vous. Et il faut savoir l’entendre.

Le commercial efficace n’est pas celui qui transforme systématiquement chaque « non » en opportunité artificielle. C’est celui qui sait faire la différence entre « Il n’y a rien à faire » et « Il n’y a rien à faire aujourd’hui, mais cette information mérite d’être gardée en tête. »

Cette différence repose moins sur le talent de vendeur que sur la capacité à écouter et à qualifier.

Une agence peut perdre des opportunités sans perdre de clients

C’est peut-être le point le plus important.

Un client peut rester fidèle à votre agence pendant plusieurs années et pourtant représenter un potentiel très supérieur à son niveau de commandes actuel. De la même manière, un client peut ne rien vous commander pendant quelques semaines sans que la relation soit devenue mauvaise.

Le problème apparaît lorsque l’agence ne sait plus ce qui se passe entre deux commandes. Elle attend. Puis elle relance. Puis elle attend à nouveau — un peu comme on peut chercher à fidéliser ses clients sans jamais vraiment mesurer ce qu’ils vous confient réellement.

Alors que le métier du Chargé de Recrutement, du consultant ou du Responsable d’Agence les met parfois au contact d’informations qui permettraient de mieux comprendre ce qui se joue chez le client.

Le développement commercial ne consiste donc pas uniquement à créer du besoin. Il consiste aussi à mieux lire le besoin lorsqu’il est en train d’apparaître.

Alors, que faire quand un client dit « pas de besoin » ?

Pas besoin d’en faire un grand discours. Il faut surtout retenir quatre réflexes :

1. Écouter. Ne pas chercher immédiatement à contourner le « non ».
2. Comprendre. Savoir si le « pas de besoin » est structurel, temporaire ou lié au contexte.
3. Identifier. Repérer, lorsqu’il existe, un élément qui pourrait faire évoluer la situation.
4. Suivre. Ne pas simplement programmer une relance : conserver une raison pertinente de reprendre contact.

C’est beaucoup plus utile que de multiplier les appels sans savoir ce que l’on cherche à obtenir.

Parce que le développement commercial commence parfois par un « non »

Une agence d’emploi doit évidemment prospecter. Mais elle doit aussi savoir exploiter les relations qu’elle a déjà construites.

Le précédent article de ce blog posait une question simple : faut-il toujours chercher davantage de développement commercial d’une agence d’emploi en cherchant de nouveaux prospects ? La réponse était non : conquête, développement du portefeuille et réactivation doivent fonctionner ensemble.

Le même raisonnement s’applique ici.

Un client qui dit « pas de besoin » n’est pas nécessairement une opportunité perdue. Mais ce n’est pas non plus automatiquement une opportunité cachée. C’est une information.

La vraie compétence commerciale consiste à savoir quoi en faire. Et parfois, la meilleure chose qu’un Chargé de Recrutement puisse obtenir d’un client n’est pas une commande. C’est une information qui permettra peut-être de gagner la prochaine.

Votre équipe sait-elle détecter ces signaux ?

C’est justement l’un des objectifs de la formation IntervYOU « Votre meilleur commercial ? Il est déjà dans votre agence. »

L’idée n’est pas de transformer les Chargés de Recrutement en commerciaux. Il s’agit de leur donner les bons réflexes pour écouter, questionner, détecter et transmettre les opportunités commerciales qui apparaissent naturellement dans leur activité.