Une commande arrive. Le client recherche rapidement plusieurs intérimaires et vous demande de travailler sur le besoin. Votre Chargé de Recrutement se met immédiatement en action.
Mais une question mérite d’être posée : êtes-vous réellement la seule agence à travailler sur cette commande ?
Pas forcément. Le client peut travailler avec plusieurs agences d’emploi en parallèle. Certaines peuvent être ses partenaires habituels. D’autres peuvent avoir été sollicitées ponctuellement. Toutes ont reçu, au moins en partie, le même besoin.
À partir de ce moment-là, la commande devient aussi une situation de concurrence. Et le sujet n’est plus seulement de trouver un candidat. Il est aussi de montrer au client comment votre agence travaille.
Recevoir une commande n’est que le début
Une commande d’intérim peut donner l’impression que le plus difficile est fait. Le client a appelé. Le besoin est là. Il faut maintenant trouver quelqu’un.
Mais entre la réception de la commande et la prise de poste, l’agence doit encore réussir plusieurs étapes. Comprendre réellement le besoin. Identifier les contraintes importantes. Qualifier les candidats. Présenter les bons profils. Donner de la visibilité au client. Gérer les éventuelles difficultés. Sécuriser la prise de poste. Et parfois recommencer rapidement lorsqu’un candidat se désiste.
Une agence peut donc avoir reçu la même commande que trois concurrents sans pour autant avoir la même façon de la travailler. Et le client le voit.
Le client ne compare pas uniquement les candidats
C’est probablement l’un des points les plus importants. Lorsqu’un client travaille avec plusieurs agences, il ne compare pas seulement les profils reçus. Il compare aussi, souvent sans même formaliser cette comparaison, l’expérience qu’il a avec chaque agence.
Qui a compris rapidement ? Qui a posé les bonnes questions ? Qui a envoyé un profil réellement adapté ? Qui a envoyé plusieurs CV qui ne correspondaient pas ? Qui a rappelé ? Qui a donné une information utile ? Qui a prévenu lorsqu’il rencontrait une difficulté ? Qui a simplement transmis des CV en espérant que l’un d’eux fonctionne ?
Deux agences peuvent finalement présenter un candidat qui convient. Mais le client peut avoir vécu deux expériences très différentes. Et cette expérience compte pour la suite.
Une commande perdue n’est pas forcément une relation perdue
Imaginons que votre agence ne soit pas celle qui place le candidat. Cela arrive. La concurrence existe. Mais tout dépend de la manière dont vous avez travaillé la commande.
Si vous avez compris le besoin, présenté des profils pertinents, communiqué correctement et fait preuve de sérieux, le client peut conserver une bonne perception de votre agence. La prochaine commande peut alors être pour vous.
À l’inverse, une agence peut parfois obtenir une mission tout en laissant une impression moyenne. Un candidat finalement retenu ne suffit pas nécessairement à effacer une mauvaise expérience : des profils inadaptés, des informations manquantes, des relances répétées du client, un manque de suivi ou une mauvaise compréhension du besoin peuvent laisser des traces.
Gagner une commande ne signifie donc pas automatiquement gagner la préférence du client.
Et parfois, la concurrence commence avant même que vous le sachiez
Le client ne dira pas toujours : « Vous êtes en concurrence avec trois autres agences. » Il peut simplement envoyer le même besoin à plusieurs partenaires. Votre équipe peut alors avoir l’impression de travailler normalement.
Pendant ce temps, ailleurs, un autre Chargé de Recrutement travaille exactement sur la même mission. Il cherche dans sa base. Il appelle ses candidats. Il fait peut-être une Proposition Active. Il rappelle le client. Il lui apporte une information supplémentaire.
Et le client observe. Pas forcément avec un tableau comparatif. Mais il se fait progressivement une idée. Avec quelle agence est-ce le plus simple de travailler ? Laquelle comprend vraiment mes besoins ? Laquelle me fait gagner du temps ? Laquelle me propose des candidats pertinents ? Laquelle dois-je appeler en priorité la prochaine fois ?
Le nombre de CV envoyés ne dit rien de la qualité du travail
C’est un autre piège. Dans une situation concurrentielle, une agence peut être tentée de vouloir montrer qu’elle est active. Alors elle envoie. Encore. Et encore.
Mais envoyer cinq profils qui correspondent mal au besoin peut être moins utile au client qu’en présenter un seul réellement pertinent. Le problème n’est pas seulement la probabilité que le candidat soit retenu. C’est aussi l’image que l’agence construit à chaque interaction.
Un candidat mal ciblé n’est pas seulement un candidat qui ne sera probablement pas retenu. C’est aussi du temps pris au client pour l’étudier. Et une occasion de plus pour une autre agence de paraître plus pertinente.
La bonne question n’est donc pas : « Combien de commandes avons-nous reçues ? »
Une agence peut avoir beaucoup de commandes. Elle peut aussi avoir beaucoup d’activité. Mais si elle travaille dans un environnement très concurrentiel, une autre question devient essentielle : quelle impression chaque commande laisse-t-elle de notre agence ?
Parce qu’une commande peut produire plusieurs choses. Elle peut produire du chiffre d’affaires. Elle peut produire une mission pourvue. Elle peut produire une relation client renforcée. Elle peut permettre de mieux comprendre les besoins du client. Elle peut aussi ouvrir une autre opportunité.
Mais elle peut également produire l’inverse : du temps perdu, des présentations inutiles, des incompréhensions, des tensions ou une dégradation de la confiance.
La commande n’est donc pas uniquement un résultat. C’est aussi un moment où l’agence est évaluée.
Le rôle du Responsable d’Agence est aussi de regarder ce qui se passe derrière le résultat
Un Responsable d’Agence peut évidemment regarder le nombre de commandes pourvues. Mais il peut aller un peu plus loin. Lorsqu’une agence gagne une mission, peut-il expliquer pourquoi ? Et lorsqu’elle la perd ?
Le besoin avait-il été correctement compris ? Les candidats proposés étaient-ils réellement pertinents ? Le client avait-il été suffisamment informé ? L’équipe avait-elle identifié les difficultés suffisamment tôt ? Le concurrent a-t-il simplement trouvé le candidat avant nous ? Ou a-t-il proposé une expérience de travail plus efficace ?
Ces questions permettent de sortir d’une lecture très simple : « on a gagné » / « on a perdu ». Elles permettent surtout d’identifier ce que l’agence peut apprendre de chaque commande.
La vraie performance, ce n’est pas de gagner toutes les commandes
Une agence d’emploi ne gagnera évidemment pas toutes les commandes. Et ce n’est pas nécessairement l’objectif. Mais elle doit pouvoir construire progressivement une réputation auprès de ses clients, fondée sur une vraie proximité avec leurs enjeux plutôt que sur la seule rapidité d’exécution.
Une réputation fondée sur des choses très concrètes : « ils comprennent vite » ; « les profils sont bien ciblés » ; « ils me tiennent au courant » ; « quand ils me disent qu’ils vont chercher, ils cherchent vraiment » ; « je n’ai pas besoin de leur expliquer trois fois le besoin ».
C’est cette accumulation d’expériences qui peut faire évoluer la relation. Une agence qui n’est pas systématiquement la première à placer peut progressivement devenir celle que le client appelle en premier. Et c’est probablement beaucoup plus intéressant à long terme.
Votre agence gagne-t-elle vraiment la mission ?
Recevoir une commande est une opportunité. La pourvoir est un résultat. Mais la manière dont vous travaillez cette commande participe aussi à la réputation commerciale de votre agence. Surtout lorsque plusieurs agences travaillent simultanément sur le même besoin.
Votre client ne regarde pas uniquement qui lui trouve un candidat. Il observe aussi qui comprend son besoin, qui lui fait gagner du temps et avec qui il a envie de retravailler.
La prochaine fois qu’une commande arrive, la question n’est donc peut-être pas seulement : « comment allons-nous la pourvoir ? » Mais aussi : « qu’allons-nous faire de cette commande pour que le client se dise, la prochaine fois : c’est cette agence que j’appelle en premier ? »
Plusieurs agences travaillent parfois sur les mêmes commandes. Mais toutes ne construisent pas la même relation avec le client.
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