Blog

Le téléphone sonne. « J’ai besoin de 20 préparateurs de commandes pour lundi matin. »

Dans une agence d’emploi, la réaction est assez prévisible. Bonne nouvelle. Vingt personnes. Une belle commande. Du chiffre d’affaires. De l’activité pour l’agence. Le Responsable d’agence est content. Le Chargé de Recrutement se met au travail.

On lance les recherches. On appelle les candidats. On diffuse les annonces. On source. On relance. On recrute.

Et parfois, quelques semaines plus tard, quelqu’un finit par poser la question : « Au fait… cette commande, elle nous rapporte combien ? » Et là, la réponse peut être beaucoup moins enthousiasmante.

Une grosse commande n’est pas forcément une bonne commande

C’est une idée simple. Mais elle mérite d’être répétée. Parce qu’en agence d’emploi, il est très facile de confondre volume de travail et valeur créée. 20 intérimaires, c’est plus que 5. 100 heures, c’est plus que 50. 10 commandes, c’est plus que 3. Mais cela ne signifie pas automatiquement plus de marge.

Une commande peut mobiliser énormément de ressources pour un résultat économique finalement décevant. À l’inverse, une commande plus petite peut être particulièrement intéressante.

Le sujet n’est donc pas seulement : « Combien de personnes le client nous demande-t-il ? » Mais : « Qu’est-ce que cette commande représente réellement pour notre agence ? »

Parce qu’une commande commence bien avant la première heure travaillée

Prenons notre commande de 20 préparateurs. Pour le client, c’est relativement simple : « J’ai besoin de 20 personnes lundi. » Pour l’agence, c’est une petite opération industrielle.

Il faut comprendre précisément le besoin, trouver les profils, vérifier leur disponibilité, qualifier les candidats, organiser les entretiens, gérer les documents, préparer les contrats, gérer les visites ou obligations nécessaires, assurer les prises de poste, remplacer les absents, suivre les intérimaires, répondre au client, gérer les éventuels incidents, facturer, relancer si nécessaire. Et parfois recommencer. Parce que 20 personnes recrutées ne signifient pas nécessairement 20 personnes qui restent.

C’est exactement ce qu’on développait dans « Le recueil de commande, ce n’est pas du remplissage » : une commande n’est jamais qu’un simple champ à cocher dans un logiciel.

La commande la plus grosse peut aussi être celle qui vous prend le plus de temps

C’est un point que les agences connaissent très bien. Mais qu’elles ne mettent pas toujours en relation avec la rentabilité. Imaginez deux commandes.

Commande A — 20 intérimaires. Besoin urgent. Profils difficiles à trouver. Horaires contraignants. Taux de rotation important. Nombreux remplacements. Client très exigeant.

Commande B — 5 intérimaires. Profils faciles à trouver. Client structuré. Besoins réguliers. Très peu de turnover. Peu de temps de gestion.

Laquelle est la meilleure ? Impossible de répondre uniquement avec le nombre d’intérimaires. Le volume ne suffit pas à mesurer la qualité d’une commande.

Et c’est là que le rôle du Chargé de Recrutement devient intéressant

Parce que le CR est souvent le premier à voir ce qui se passe réellement. Il sait : « Ces profils sont très difficiles à trouver. » « Ils ne restent jamais plus de deux semaines. » « Les horaires font fuir les candidats. » « Le client change constamment les critères. » « Ils nous demandent énormément de remplacements. » « On a déjà présenté 30 candidats pour en faire démarrer 5. »

Ces informations sont précieuses. Elles doivent pouvoir remonter jusqu’au Responsable d’agence — exactement le réflexe qu’on détaillait dans « Vos Chargés de Recrutement ne sont pas commerciaux. Et alors ? ». Parce qu’une commande ne se résume pas à son volume. Il faut aussi regarder ce qu’elle coûte en énergie commerciale, en temps de recrutement et en gestion.

« Mais c’est quand même du chiffre d’affaires »

Oui. Et c’est précisément pour cela que le sujet est délicat. Une commande peut être intéressante pour le chiffre d’affaires… et beaucoup moins intéressante pour la rentabilité. Et surtout, elle peut mobiliser les équipes au point de les empêcher de travailler sur d’autres opportunités.

C’est un phénomène très concret. Le lundi : « Super, on a 20 personnes à placer ! » Le mardi : « Il faut absolument les trouver. » Le mercredi : « Il manque encore 7 personnes. » Le jeudi : « Il faut rappeler les candidats. » Le vendredi : « Il faut gérer les remplacements. »

Pendant ce temps : personne ne rappelle les anciens clients ; personne ne travaille les prospects ; personne ne développe le placement CDD-CDI ; personne ne réactive les comptes dormants.

Une commande peut donc avoir un coût d’opportunité. Et celui-là est beaucoup moins visible dans le logiciel.

Le bon recueil de commande commence donc par une question

Pas : « Combien de personnes ? » Mais : « Pourquoi avez-vous besoin de ces personnes ? » Cette question, toute simple, peut changer complètement la compréhension de la commande.

Parce que derrière 20 préparateurs de commandes, il peut y avoir un nouveau marché, une hausse temporaire d’activité, une ouverture de site, un remplacement, une activité appelée à durer, une nouvelle organisation, un besoin récurrent, plusieurs autres métiers à venir. Et là, la commande devient beaucoup plus intéressante. On ne traite plus seulement une demande. On comprend ce qui se passe chez le client.

Une commande est aussi une occasion de découvrir la suite

Le client dit : « J’ai besoin de 20 préparateurs pour deux mois. » Le CR peut demander : « Et après ces deux mois, vous pensez que l’activité se poursuit ? » Le client répond : « Oui, normalement. »

Nouvelle question : « Vous aurez besoin des mêmes profils ? » « Oui, mais on aura aussi besoin de caristes. » Nouvelle information. Puis : « Et vous recrutez aussi des chefs d’équipe ? » « Justement, on cherche quelqu’un en CDI. »

Et soudain… La commande de 20 intérimaires n’est plus simplement une commande de 20 intérimaires. Elle devient une porte d’entrée dans le développement du compte.

Le vrai sujet n’est donc pas « accepter ou refuser »

Attention. Je ne dis évidemment pas qu’il faut refuser les commandes peu rentables. La réalité d’une agence est beaucoup plus complexe. Un client stratégique peut justifier certains efforts. Une commande ponctuelle peut permettre d’entrer chez un nouveau client. Une commande difficile peut ouvrir un marché intéressant. Une période compliquée peut nécessiter un effort commercial.

Le sujet n’est pas de devenir obsédé par la marge de chaque commande. Le sujet est de savoir ce que l’on est en train d’accepter.

Trois questions avant de dire « oui »

Je proposerais aux équipes de commencer simplement. Avant de traiter une commande importante, poser trois questions.

1. Qu’est-ce que le client demande exactement ? Le besoin réel. Pas seulement le nombre de personnes.
2. Pourquoi en a-t-il besoin ? Le contexte. L’origine du besoin. Ce qui est susceptible de se passer ensuite.
3. Qu’est-ce que cette commande peut ouvrir ? Autres métiers ? Autres sites ? CDD-CDI ? Besoins futurs ? Nouveau compte ? Développement du portefeuille ?

Ces trois questions peuvent déjà changer considérablement la qualité d’un recueil de commande.

Et il y a une quatrième question que les agences oublient parfois

« Qu’est-ce que le client attend réellement de nous ? » Parce que deux clients peuvent demander exactement la même chose : « 10 caristes lundi matin. »

Mais l’un attend : « Donnez-moi 10 personnes. » L’autre attend : « Aidez-moi à sécuriser mon démarrage lundi matin. » Ce n’est pas la même proposition de valeur. Et ce n’est pas la même relation commerciale.

Le prix n’est pas le seul sujet

On entend souvent : « Le client ne veut pas monter son coefficient. » Très bien. Mais avant de parler uniquement de coefficient, il faut comprendre ce que l’on vend. Si l’agence fournit simplement des CV… la comparaison par le prix devient très facile.

Si elle apporte de la réactivité, de la sélection, de la connaissance métier, une vraie capacité de remplacement, une bonne compréhension du besoin, un suivi efficace, une sécurisation des prises de poste, alors la discussion change. La valeur créée doit être visible avant d’être négociée.

Le piège du « client historique »

Et là, on retrouve directement notre article sur « Un client fidèle n’est pas forcément un bon client ». Un client fidèle peut être précieux. Mais la fidélité ne signifie pas automatiquement que toutes ses commandes sont intéressantes.

Parce qu’un client historique peut aussi avoir pris l’habitude de négocier, augmenter ses exigences, multiplier les urgences, confier les profils difficiles à votre agence, réserver les besoins les plus intéressants à d’autres partenaires. Et l’agence peut continuer à dire oui. Pourquoi ? « C’est un gros client. » C’est précisément pour cela qu’il faut parfois regarder les commandes avec un œil neuf.

La rentabilité commence donc par la qualité du questionnement

C’est finalement le fil rouge de beaucoup de situations en agence d’emploi. Le bon commercial questionne. Le bon recruteur questionne. Le bon manager questionne. Et le bon Responsable d’agence questionne. Parce qu’une question bien posée permet de comprendre le besoin, le contexte, le potentiel, les contraintes, et parfois la rentabilité future.

Une bonne commande n’est pas forcément celle qui fait le plus de bruit

Elle peut être petite. Elle peut être régulière. Elle peut être facile à recruter. Elle peut permettre de développer un compte. Elle peut ouvrir du placement. Elle peut donner accès à plusieurs sites. Elle peut permettre d’entrer sur un nouveau métier. Elle peut simplement être très saine pour l’agence.

Et parfois, les 20 intérimaires qui font plaisir lundi matin ne sont pas ceux dont on sera le plus fier trois mois plus tard.

Alors, la prochaine fois qu’un client vous dit…

« J’ai besoin de 20 intérimaires lundi. » Ne vous contentez pas de répondre : « Très bien, je m’en occupe. » Posez quelques questions. Comprenez. Creusez. Regardez ce qu’il y a derrière la commande.

Parce que votre métier n’est pas seulement de remplir des commandes. C’est de transformer des besoins en activité rentable et durable pour votre agence.

Et c’est précisément ce que nous travaillons chez IntervYOU. Le recueil de commande est l’un des moments les plus importants du parcours commercial d’une agence d’emploi. Pas parce qu’il faut remplir correctement un logiciel. Mais parce que c’est souvent le meilleur moment pour comprendre le client, qualifier son besoin, détecter son potentiel et préparer la suite de la relation commerciale.

C’est exactement la posture que nous travaillons avec les équipes dans « Votre meilleur commercial ? Il est déjà dans votre agence. » : apprendre à mieux questionner, mieux qualifier et mieux exploiter chaque commande, chaque appel candidat et chaque échange client — sans jamais transformer le Chargé de Recrutement en commercial.

Et parce que chaque agence a ses propres process de recueil de commande, ses propres outils et ses propres irritants, nous construisons aussi des formations sur mesure en recrutement, développement commercial et management, adaptées à la réalité du terrain de chaque équipe.

Votre agence traite beaucoup de commandes ? La vraie question est peut-être : « Que faisons-nous réellement de chacune d’elles ? »