Votre client travaille avec plusieurs agences. Pourquoi vous confie-t-il si peu de commandes ?

Vous connaissez bien ce client. Il vous appelle régulièrement. Vous connaissez ses métiers. Vous connaissez ses contraintes. Vous avez déjà placé plusieurs intérimaires chez lui.

Bref : vous travaillez avec lui.

Mais vous n’êtes pas la seule agence. Le même client travaille peut-être avec deux, trois, quatre autres agences d’emploi. Certaines interviennent sur les mêmes métiers que vous. D’autres sur d’autres sites. D’autres encore sur des besoins que vous ne voyez jamais passer.

Et au final, vous vous retrouvez avec quelques commandes régulières… mais une part assez limitée de son activité.

Alors une question mérite d’être posée : pourquoi ce client vous confie-t-il si peu de commandes ?

Parce qu’un client peut travailler avec vous… sans vraiment vous choisir

C’est une nuance importante. Un client peut être satisfait de votre agence sans pour autant vous confier une grande partie de ses recrutements.

Il peut vous appeler lorsqu’il a besoin de préparateurs de commandes, mais passer par une autre agence pour ses caristes. Vous appeler pour les urgences, mais confier ses recrutements anticipés à un concurrent. Vous consulter pour un site, mais travailler avec une autre agence sur ses autres établissements. Vous confier l’intérim, mais passer par un cabinet pour ses recrutements CDD-CDI.

Dans ce cas, le problème n’est pas forcément la satisfaction client. C’est votre place dans son organisation de recrutement. Et cette place mérite d’être comprise.

« Ils travaillent déjà avec nous » ne veut pas dire « ils nous confient leurs besoins »

C’est probablement l’un des pièges les plus fréquents dans un portefeuille d’agence. On regarde un client qui commande régulièrement. On voit du chiffre d’affaires. On constate que la relation fonctionne. Et on passe au client suivant.

Pourtant, une question beaucoup plus intéressante pourrait être : « quelle partie des recrutements de cette entreprise passe réellement par notre agence ? »

La réponse peut être surprenante. Vous réalisez peut-être que votre client travaille avec cinq agences. Que vous êtes très présent sur un seul métier. Que vous ne connaissez qu’un seul interlocuteur. Que vous intervenez uniquement lorsque le besoin est urgent. Ou que vous découvrez les nouveaux besoins en même temps que vos concurrents.

Dans ce cas, vous avez un client. Mais vous n’avez pas nécessairement une relation commerciale profonde.

Le chiffre d’affaires ne dit pas quelle place vous occupez

Prenons deux situations. Une entreprise vous confie 300 000 € de chiffre d’affaires annuel. Cela peut sembler excellent. Mais si elle travaille avec six autres agences et que vous intervenez uniquement sur un métier très précis, votre part de portefeuille est peut-être relativement faible.

À l’inverse, une entreprise qui vous confie aujourd’hui 80 000 € peut avoir un potentiel beaucoup plus important. Elle ouvre un nouveau site. Elle recrute sur plusieurs métiers. Elle prévoit une hausse d’activité. Elle rencontre des difficultés de recrutement. Elle travaille actuellement avec plusieurs prestataires. Et personne, chez vous, n’a encore vraiment cherché à comprendre pourquoi.

Le chiffre d’affaires mesure ce que le client vous confie aujourd’hui. Il ne mesure pas nécessairement la place que vous pourriez occuper demain. C’est précisément la différence entre un portefeuille que l’on entretient et un portefeuille que l’on développe.

Alors pourquoi le client travaille-t-il avec plusieurs agences ?

Il n’existe évidemment pas une réponse unique. Et c’est justement pour cela qu’il faut poser la question plutôt que l’imaginer.

Le client peut avoir plusieurs agences pour des raisons historiques. Il peut répartir les besoins entre plusieurs spécialistes. Il peut chercher à sécuriser ses recrutements en ayant plusieurs partenaires. Il peut mettre régulièrement les agences en concurrence. Il peut avoir des accords différents selon les sites ou les métiers. Il peut privilégier une agence pour sa rapidité, une autre pour ses candidats, une autre pour sa spécialisation.

Et parfois, il peut simplement continuer à travailler avec plusieurs agences parce que personne ne lui a réellement demandé comment il répartissait ses besoins.

C’est là que le travail commercial devient intéressant. Pas pour demander au client de supprimer ses autres partenaires. Mais pour comprendre pourquoi votre agence obtient telle partie de son activité et pas telle autre.

« Pourquoi nous confiez-vous ce type de besoin et pas les autres ? »

La question peut être beaucoup plus instructive qu’un simple : « vous avez des besoins en ce moment ? » Parce qu’elle permet de comprendre la logique du client.

Pourquoi cette agence pour ce métier ? Pourquoi cette autre agence pour cet établissement ? Pourquoi les CDI passent-ils ailleurs ? Pourquoi certains besoins sont-ils systématiquement confiés à plusieurs prestataires ? Pourquoi votre agence est-elle appelée en urgence mais pas en anticipation ? Pourquoi certains interlocuteurs vous connaissent-ils et d’autres jamais ?

Ce sont des informations commerciales précieuses. Et elles ne nécessitent pas forcément un rendez-vous commercial formel. Elles peuvent apparaître au détour d’une conversation avec un client, d’un échange avec un intérimaire ou d’une discussion entre un Chargé de Recrutement et son Responsable d’Agence.

Vos Chargés de Recrutement peuvent parfois voir ce que le commercial ne voit pas

C’est aussi pour cela que le développement d’un client ne doit pas reposer uniquement sur le commercial. Un Chargé de Recrutement échange avec les candidats tous les jours. Il sait parfois qu’une entreprise travaille avec une autre agence. Il entend qu’un candidat intervient sur un autre site du même groupe. Il découvre qu’un client va ouvrir une activité. Il apprend qu’un autre métier recrute fortement. Il entend qu’un intérimaire a été envoyé par un concurrent.

Pris séparément, ces éléments peuvent sembler anecdotiques. Mis bout à bout, ils peuvent permettre de mieux comprendre la place réelle de l’agence chez ce client. Encore faut-il que ces informations circulent.

Développer un client ne signifie pas lui vendre davantage à tout prix

C’est une distinction importante. Le but n’est pas de transformer chaque échange en tentative de vente. Le but est de mieux comprendre le client.

Parce qu’un Responsable d’Agence qui sait que son client travaille avec quatre concurrents ne dispose pas de la même information que celui qui pense être son partenaire principal. Un Chargé de Recrutement qui sait qu’un client recrute également sur d’autres métiers ne travaille pas avec la même vision de son portefeuille que celui qui ne connaît que la commande du jour. Et un commercial qui comprend pourquoi certaines commandes partent chez un concurrent peut agir beaucoup plus intelligemment qu’un commercial qui se contente de demander davantage de commandes.

Avant de chercher à prendre plus de place, il faut comprendre pourquoi on n’en prend pas davantage — et c’est exactement le type de lecture plus fine qui distingue gagner une commande de gagner réellement la mission aux yeux du client.

Votre client ne vous confie pas assez de commandes ? Commencez par comprendre lesquelles vous échappent

Vous pouvez déjà regarder vos principaux clients autrement. Pas seulement avec leur chiffre d’affaires. Mais avec quelques questions simples : quels métiers nous confient-ils ? Quels métiers ne nous confient-ils jamais ? Combien de sites couvrons-nous ? Combien d’interlocuteurs connaissons-nous ? Avec combien d’agences travaillent-ils ? Sur quels besoins sommes-nous régulièrement mis en concurrence ? Quels besoins découvrons-nous trop tard ? Que confient-ils à d’autres prestataires ? Pourquoi nous choisissent-ils lorsqu’ils nous choisissent ? Qu’est-ce qui pourrait les amener à nous confier davantage ?

Cette analyse peut faire apparaître des situations très différentes. Parfois, le potentiel est faible. Parfois, le client est réellement satisfait mais fonctionne volontairement avec plusieurs partenaires — un peu comme peut l’être un client fidèle qui n’est pas pour autant le meilleur client. Parfois le problème vient du prix. Parfois de la spécialisation. Parfois de la disponibilité des candidats. Parfois d’une mauvaise expérience passée.

Et parfois… personne n’a simplement pris le temps de comprendre.

Votre agence n’a pas forcément besoin de plus de clients

C’est l’un des sujets que nous retrouvons régulièrement dans le développement commercial des agences d’emploi. Une agence peut passer beaucoup de temps à chercher de nouveaux prospects alors qu’elle possède déjà des clients dont elle ne connaît pas suffisamment le potentiel.

Cela ne signifie évidemment pas qu’il faut arrêter de prospecter. La prospection reste indispensable. Mais le développement commercial peut aussi consister à prendre davantage de place là où une relation existe déjà. C’est d’ailleurs une suite logique à une question plus large : votre agence a-t-elle réellement besoin de plus de prospects, ou doit-elle d’abord mieux exploiter son portefeuille ?

Et lorsqu’un client travaille avec plusieurs agences, cette question devient encore plus intéressante : quelle place voulez-vous réellement occuper chez lui ?

Pas nécessairement devenir son unique agence. Mais devenir une agence qu’il connaît suffisamment bien pour penser à elle sur davantage de besoins, plus tôt dans le processus, et pour davantage de métiers. C’est là que la relation commerciale commence à dépasser la simple succession de commandes.

Et si vos équipes savaient mieux détecter ces opportunités ?

Le développement d’un portefeuille ne repose pas uniquement sur les commerciaux. Les Chargés de Recrutement, consultants et équipes d’agence disposent chaque jour d’informations qui peuvent permettre de mieux comprendre les clients, détecter de nouveaux besoins et identifier des opportunités de développement.

Encore faut-il savoir quoi écouter, quelles questions poser et surtout quoi faire de l’information lorsqu’elle apparaît. C’est précisément ce que nous travaillons dans la formation « Votre meilleur commercial ? Il est déjà dans votre agence. » : donner aux équipes des réflexes commerciaux utiles, sans transformer les Chargés de Recrutement en commerciaux agressifs. Le programme IntervYOU est conçu autour de cette logique de détection et de développement du portefeuille.

Vous voulez identifier les opportunités commerciales qui existent déjà dans votre agence ?