Pourquoi vos Chargés de Recrutement répètent-ils les mêmes erreurs ?

« On en a déjà parlé. » « Je lui ai pourtant expliqué. » « Je ne comprends pas pourquoi il recommence. »

Cette situation est familière à beaucoup de Responsables d’Agence. Un Chargé de Recrutement fait une erreur. Le Responsable d’Agence intervient, explique ce qui aurait dû être fait, donne une consigne et pense avoir réglé le problème.

Puis quelques jours plus tard, la même situation se reproduit. Même difficulté de qualification candidat. Même relance mal préparée. Même oubli dans le suivi d’un intérimaire. Même priorité mal arbitrée. Même difficulté à présenter correctement un profil au client.

Alors le manager peut finir par se dire : « Il ne m’écoute pas. » Mais est-ce vraiment le problème ?

Expliquer n’est pas forcément faire progresser

Un collaborateur peut parfaitement comprendre une remarque sans savoir encore modifier son comportement. C’est une distinction importante.

Dire à un Chargé de Recrutement : « Il faut mieux qualifier tes candidats. » peut être parfaitement juste. Mais cela ne lui indique pas nécessairement ce qu’il doit changer dans sa pratique.

Quelles informations doit-il chercher ? À quel moment ? Quelles questions doit-il se poser ? Comment sait-il qu’une qualification est suffisante ? Que doit-il faire différemment lorsqu’il connaît déjà le candidat ? Et surtout : comment va-t-il utiliser cette nouvelle pratique lors de sa prochaine commande ?

Le problème n’est donc pas toujours que le collaborateur n’a pas compris. Il peut simplement ne pas encore savoir faire autrement.

Une erreur répétée est parfois un problème de compétence

Prenons une situation très concrète. Un client demande plusieurs préparateurs de commandes. Le Chargé de Recrutement transmet rapidement plusieurs profils issus de sa base.

Le client revient avec des questions : « Ils sont toujours disponibles ? » « Ont-ils déjà travaillé sur ce type de poste ? » « Peuvent-ils commencer lundi ? » « Pourquoi avez-vous retenu ce candidat ? »

Le Responsable d’Agence constate que la qualification aurait pu être plus poussée. Il le dit au CR. La semaine suivante, une autre commande arrive. Et la même difficulté apparaît.

Le manager peut alors penser que son collaborateur ne fait pas attention. Mais il faut peut-être poser une autre question : est-ce que le Chargé de Recrutement sait réellement conduire une qualification efficace dans cette situation ?

Ce n’est pas la même problématique. Dans le premier cas, il faut éventuellement recadrer. Dans le second, il faut travailler une compétence.

Le feedback qui dit seulement ce qui ne va pas ne suffit pas toujours

Un feedback peut être parfaitement légitime tout en restant insuffisant. « Tu ne relances pas assez tes candidats. » « Tu dois être plus rigoureux. » « Tu dois mieux préparer tes commandes. » « Il faut être plus commercial avec tes clients. »

Toutes ces phrases peuvent avoir du sens. Mais elles restent relativement générales. Pour faire progresser quelqu’un, le Responsable d’Agence peut aller plus loin.

Qu’est-ce que tu as fait ? Qu’est-ce que tu cherchais à obtenir ? Qu’est-ce qui t’a fait choisir cette approche ? Qu’est-ce qui a fonctionné ? Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ? Qu’aurais-tu pu faire autrement ? La prochaine fois, qu’est-ce que tu vas changer concrètement ?

Le manager ne donne plus seulement la réponse. Il aide le Chargé de Recrutement à analyser sa propre pratique.

Attention au piège du « je vais le faire à sa place »

C’est souvent tentant. Le client attend une réponse. Le candidat doit être relancé. Une commande doit partir. Le Responsable d’Agence intervient. Il reprend le dossier, appelle le client, recadre le candidat, modifie le mail et termine lui-même ce qui devait être fait.

Le problème est réglé. À court terme. Mais le Chargé de Recrutement n’a pas nécessairement appris quelque chose. Et si cette situation se répète, le Responsable d’Agence peut progressivement devenir celui qui résout les problèmes de toute l’équipe.

On retrouve alors un mécanisme classique : le manager intervient parce que le collaborateur n’est pas suffisamment autonome ; le collaborateur devient moins autonome parce que le manager intervient systématiquement — c’est exactement le piège décrit dans « Votre RA est-il encore manager… ou est-il devenu le meilleur pompier de l’agence ? ». C’est précisément ce que l’on veut éviter.

Le bon moment pour faire progresser quelqu’un, c’est souvent juste après l’action

Le développement des compétences ne nécessite pas toujours une grande séance de coaching. Il peut se faire dans le quotidien de l’agence. Après un entretien candidat. Après une relance. Après une commande mal qualifiée. Après une présentation de profil au client. Après un retour négatif sur une prise de poste. Après un entretien commercial.

Le Responsable d’Agence peut prendre quelques minutes et revenir sur la situation. Pas pour refaire toute l’histoire. Mais pour faire réfléchir le collaborateur sur ce qu’il vient réellement de faire.

Par exemple : « Tu viens de présenter trois candidats au client. Qu’est-ce qui t’a fait choisir ces trois profils ? » La réponse permet déjà d’apprendre beaucoup de choses. Le CR a-t-il regardé les bonnes informations ? A-t-il pensé au besoin du client ? A-t-il simplement recherché des profils disponibles ? A-t-il compris ce qui pouvait faire réussir ou échouer la mission ?

Le manager découvre alors parfois que le problème n’est pas celui qu’il imaginait.

Toutes les erreurs ne sont pas des problèmes de compétence

C’est également important. Si un Chargé de Recrutement répète une erreur, il faut éviter de conclure trop rapidement : « Il faut le former. » Peut-être. Mais peut-être pas.

Le problème peut venir d’une consigne contradictoire. D’un outil mal utilisé. D’une organisation qui crée constamment de l’urgence. D’une charge de travail excessive. D’une information client qui n’a pas été transmise. D’un processus que personne n’a réellement expliqué. Ou simplement d’une priorité mal définie par le management.

Avant de parler de formation, il faut donc identifier ce qui bloque réellement la performance — exactement la distinction qu’on faisait dans « Vous connaissez les chiffres de vos Chargés de Recrutement. Mais savez-vous vraiment ce qu’ils savent faire ? ». C’est aussi le rôle du Responsable d’Agence.

Former n’est pas réparer une erreur

Une formation n’a pas vocation à être une réponse automatique à chaque difficulté rencontrée dans une agence. Elle devient pertinente lorsque l’on a identifié une compétence à développer.

Par exemple : mieux qualifier une demande client, conduire un entretien candidat plus efficacement, identifier les informations réellement utiles avant une présentation, structurer une relance, détecter une opportunité commerciale, mieux prioriser son activité, mener un entretien de management, développer une posture plus adaptée face à un client.

À partir de là, la formation peut avoir un véritable rôle. Elle ne vient pas simplement dire au collaborateur qu’il devrait faire mieux. Elle lui permet de comprendre, expérimenter, s’entraîner et recevoir du feedback.

Et après la formation ?

C’est probablement le point que l’on oublie le plus facilement. Un collaborateur peut sortir d’une formation avec de nouvelles méthodes et de bonnes intentions. Mais si personne ne regarde ensuite ce qu’il en fait réellement, le changement peut rester limité.

Le Responsable d’Agence peut donc reprendre le sujet quelques semaines plus tard : « Depuis la formation, qu’est-ce que tu as changé ? » « Qu’est-ce qui fonctionne mieux ? » « Dans quelles situations tu as encore du mal ? » « Qu’est-ce qu’on doit retravailler ? »

La formation devient alors une étape dans une démarche de progression, et non un événement isolé.

Votre équipe a-t-elle besoin de consignes… ou de progression ?

Avant de répéter une nouvelle fois : « Je te l’ai déjà expliqué. » essayez peut-être une autre question : « Qu’est-ce qui t’empêche aujourd’hui de faire autrement ? »

La réponse peut être très instructive. Elle peut révéler un manque de compétence. Mais aussi un manque de méthode, de pratique, de confiance, de compréhension ou simplement un problème d’organisation. Et c’est justement cette distinction qui permet au Responsable d’Agence de mieux manager.

Corriger une erreur permet de régler une situation. Faire progresser un Chargé de Recrutement permet d’éviter que la même situation se reproduise. La différence entre les deux tient parfois à quelques minutes de questionnement. Mais sur une équipe entière, elle peut devenir considérable.

Si vos Responsables d’Agence passent beaucoup de temps à corriger, reprendre ou refaire, il peut être intéressant d’observer ce qui se joue derrière ces situations.