Blog

Il y a une situation que beaucoup de responsables d’agence connaissent. Un intérimaire appelle. Il a un problème de document. Il ne sait pas comment faire une démarche. Il veut refaire son CV. Il ne comprend pas un courrier. Il demande au CR de l’aider à régler une situation personnelle.

Et le CR aide. Puis aide encore. Puis finit parfois par faire à sa place.

Et c’est précisément là que le sujet devient intéressant. Parce que le problème n’est pas d’aider. Le problème est de ne plus savoir où s’arrête le métier du CR.

Le CR est un métier humain. Mais ce n’est pas un métier d’assistanat

Il faut commencer par reconnaître quelque chose : les CR ne font pas cela par désinvolture. Au contraire. Ils ont souvent envie d’aider. Ils connaissent leurs intérimaires, leurs parcours, leurs difficultés et parfois leurs contraintes personnelles. Ils savent qu’un candidat qui ne comprend pas une démarche peut perdre une opportunité. Alors ils donnent un coup de main.

Et ce coup de main peut être parfaitement pertinent. Expliquer. Orienter. Donner une information. Rappeler une règle. Aider quelqu’un à comprendre ce qu’on attend de lui. C’est de l’accompagnement.

Mais prendre systématiquement en charge les démarches à la place de la personne est autre chose. Et à force, une mauvaise habitude peut s’installer.

« Vous pouvez le faire pour moi ? »

C’est souvent comme cela que commence le glissement. Le candidat demande : « Vous pouvez refaire mon CV ? » Puis : « Vous pouvez remplir ça pour moi ? » Puis : « Vous pouvez appeler à ma place ? » Puis : « Vous pouvez vous occuper de ce problème ? »

Pris individuellement, chaque demande peut sembler anodine. Mais si l’agence répond systématiquement oui, elle crée progressivement une relation dans laquelle le candidat attend de l’agence qu’elle fasse à sa place — exactement le même glissement qu’on décrivait à propos du CV du candidat.

Et cela n’aide finalement personne. Le candidat ne gagne pas en autonomie. Le CR accumule des tâches qui ne correspondent pas nécessairement à ses priorités. Et l’agence mobilise du temps sur des sujets qui ne contribuent pas directement à sa mission.

Le bon réflexe : aider sans déresponsabiliser

Le CR peut parfaitement dire : « Je vais vous expliquer comment faire. » plutôt que : « Je vais le faire pour vous. » Cette différence peut sembler minime. Elle ne l’est pas.

Expliquer, c’est accompagner. Faire systématiquement à la place, c’est déresponsabiliser.

Et il est possible de rester extrêmement humain tout en posant cette limite. Un candidat en difficulté n’a pas nécessairement besoin que quelqu’un fasse tout à sa place. Il a parfois surtout besoin qu’on lui explique clairement ce qu’il doit faire.

Et cela commence par savoir expliquer le rôle de l’agence

C’est probablement l’un des sujets les plus importants. Un candidat doit comprendre ce qu’est une agence d’emploi. L’ETT recrute et rémunère les salariés temporaires qu’elle met à disposition d’entreprises utilisatrices. La relation repose donc sur une véritable organisation à trois : l’agence, l’entreprise cliente et l’intérimaire.

Le CR doit être capable de l’expliquer simplement. Pas avec du jargon juridique. Pas avec un discours froid. Mais avec une phrase claire : « Notre rôle est de vous accompagner dans votre parcours professionnel et de vous proposer des missions qui correspondent à votre profil. Mais nous ne pouvons pas faire toutes vos démarches personnelles à votre place. »

Ce n’est pas rejeter le candidat. C’est poser le cadre de la relation professionnelle.

Et il faut parfois remettre l’église au milieu du village

Il y a une réalité économique que les équipes doivent également garder en tête. Qui commande la prestation ? Le client. Qui paie la facture de l’agence ? Le client. Qui permet à l’agence de générer son chiffre d’affaires et sa marge ? Le client.

L’intérimaire est évidemment essentiel : sans lui, pas de mission, pas de mise à disposition et pas de service rendu au client. Mais cela ne signifie pas que l’agence doit répondre à toutes ses demandes comme un service d’accompagnement généraliste.

L’intérimaire est au cœur du métier. Il n’est pas pour autant le client de l’agence au sens économique de la prestation de travail temporaire. Cette distinction est fondamentale. Elle permet de rester très humain sans perdre de vue le business model.

Cela ne signifie surtout pas qu’il faut devenir froid

C’est là que les managers doivent être vigilants. Il serait facile de transformer ce sujet en : « Ce n’est pas notre problème. » Ce serait une erreur.

Une bonne agence sait justement faire la différence entre un coup de main utile et une prise en charge systématique. Un intérimaire qui rencontre une difficulté avant une prise de poste mérite qu’on l’écoute. Un candidat qui ne comprend pas une information mérite qu’on la lui explique. Un intérimaire inquiet avant sa première mission mérite d’être rassuré et correctement briefé.

Mais cela ne signifie pas que le CR doit devenir assistant administratif, écrivain public, conseiller social, secrétaire personnel, ou gestionnaire de toutes les difficultés personnelles de ses candidats. L’empathie n’oblige pas à tout prendre en charge.

Le vrai sujet est aussi celui des priorités du CR

Et c’est ici que le management d’agence a une responsabilité. Si le CR doit simultanément recruter, sourcer, qualifier, appeler les candidats, sécuriser les prises de poste, gérer les urgences, répondre aux demandes des clients, réaliser des PA, suivre les missions, gérer certaines tâches administratives, parfois participer aux actions commerciales, et résoudre les problèmes personnels de tout le monde, il ne faut pas ensuite s’étonner que certaines priorités passent à la trappe.

Le problème n’est pas toujours le CR. C’est parfois l’organisation qui n’a jamais clairement défini ce qui relève de son rôle.

« Ce n’est pas à moi de le faire » : attention au flou

Dans certaines agences, les fiches de poste sont suffisamment floues pour que chacun finisse par faire un peu de tout. Et lorsque personne ne sait vraiment qui doit prendre en charge une tâche, elle finit souvent chez celui qui est disponible. Très souvent, le CR. Parce qu’il est au téléphone. Parce qu’il connaît le candidat. Parce qu’il veut rendre service. Parce qu’il est difficile de dire non.

Et progressivement, une tâche exceptionnelle devient une habitude. Puis une routine. Puis une attente des intérimaires. C’est au RA de poser le cadre. Pas seulement de demander au CR d’aller plus vite.

Apprendre à dire « non » peut donc être une compétence professionnelle

Dire non ne signifie pas : « Je ne veux pas vous aider. » Cela peut vouloir dire : « Je vais vous expliquer comment faire, mais c’est à vous de réaliser cette démarche. » Ou : « Je comprends votre difficulté. En revanche, ce n’est pas une démarche que nous pouvons prendre en charge pour vous. » Ou encore : « Voilà ce que nous pouvons faire de notre côté, et voilà ce qui reste de votre responsabilité. »

C’est clair. C’est professionnel. Et surtout, cela protège la relation dans la durée.

Le CR doit savoir où il apporte de la valeur

Son rôle n’est pas de résoudre tous les problèmes de la personne. Sa valeur est ailleurs. Elle est dans sa capacité à connaître le candidat, comprendre ses compétences et ses motivations, identifier les missions adaptées, sécuriser la prise de poste, prévenir les difficultés, accompagner la relation pendant la mission, et répondre aux besoins des entreprises clientes.

C’est déjà considérable. Et c’est précisément parce que ces missions sont importantes qu’il faut éviter de disperser son temps.

L’agence d’emploi doit aider les candidats à avancer, pas à dépendre d’elle

C’est probablement la meilleure manière de résumer le sujet. Une agence peut être humaine. Disponible. Bienveillante. À l’écoute. Elle peut même aller plus loin qu’une simple relation administrative. Mais elle doit conserver un cadre.

Aider quelqu’un à faire n’est pas la même chose que faire à sa place. Et dans un métier où les CR sont déjà fortement sollicités, cette distinction peut faire gagner beaucoup de temps. Pas seulement au CR. À toute l’agence.

Le rôle du RA est donc essentiel

Le responsable d’agence doit donner aux équipes un cadre commun. Qu’est-ce que le CR doit prendre en charge ? Qu’est-ce qu’il peut expliquer ? Qu’est-ce qu’il doit orienter vers un autre interlocuteur ? Quelles demandes doivent rester de la responsabilité de l’intérimaire ? Et surtout : quelles sont les priorités absolues du métier ?

Parce qu’une équipe qui veut être utile à tout le monde finit parfois par ne plus être suffisamment disponible pour ce qui fait réellement fonctionner l’agence.

Être humain ne veut pas dire tout accepter

C’est même parfois l’inverse. Un bon professionnel sait poser une limite sans humilier. Il sait expliquer sans infantiliser. Il sait accompagner sans assister. Il sait écouter sans prendre tous les problèmes sur ses épaules. Et il sait rappeler, lorsque c’est nécessaire, le rôle de chacun dans la relation.

L’agence n’est pas un guichet social. Mais elle n’est pas non plus une machine à contrats. Elle doit trouver le bon équilibre : de l’humain, du cadre et du business. Et c’est précisément ce qui permet au CR de rester disponible pour son vrai métier : faire le lien entre les compétences des candidats et les besoins des entreprises.