Votre agence décroche des commandes. Mais sait-elle lesquelles méritent vraiment son énergie ?

Il est 9 h 12. Le téléphone sonne. Un client a besoin de 12 préparateurs de commandes pour lundi matin.

Le Responsable d’Agence transmet immédiatement la demande à son équipe. Deux Chargés de Recrutement commencent à chercher dans la base candidats. Les appels s’enchaînent. Quelques candidats sont disponibles, d’autres ne répondent pas, certains ne correspondent pas vraiment au besoin.

À 11 heures, l’équipe est déjà mobilisée sur cette commande. À 15 heures, il faut encore plusieurs personnes. Le lendemain, deux candidats se désistent. Puis un autre ne vient pas. Le client demande un remplacement. L’équipe repart à la recherche. Et pendant ce temps, d’autres commandes attendent.

La commande a été prise. Le client est satisfait de la réactivité. Mais l’agence a-t-elle vraiment fait un bon choix ?

La question peut sembler provocatrice. Elle ne l’est pas. Car dans une agence d’emploi, toutes les commandes ne méritent pas nécessairement le même niveau d’énergie.

Une commande n’est pas seulement une opportunité commerciale

Lorsqu’un client appelle, la première réaction est souvent très opérationnelle : combien de personnes ? Pour quand ? Quel profil ? Où est le poste ? C’est normal. L’agence est là pour répondre aux besoins de ses clients.

Mais une commande représente beaucoup plus qu’un nombre de personnes à trouver. Elle mobilise du temps de qualification, des recherches dans la base candidats, des appels, des relances, des entretiens, des vérifications, des inscriptions, du suivi et parfois plusieurs remplacements.

Et toutes les commandes ne présentent pas le même niveau de difficulté. Certaines correspondent parfaitement au vivier de l’agence. D’autres demandent une recherche très importante pour quelques postes. Certaines peuvent déboucher sur d’autres besoins. D’autres resteront une opération ponctuelle. Certaines sont économiquement intéressantes. D’autres peuvent générer beaucoup de volume tout en mobilisant énormément l’équipe.

Prendre une commande, c’est donc aussi décider implicitement de lui consacrer des ressources. C’est cette partie-là que l’on oublie parfois.

Le piège : confondre activité et performance

Une agence peut avoir une équipe très occupée. Le téléphone sonne. Les commandes entrent. Les Chargés de Recrutement appellent des candidats. Les remplacements sont traités. Les clients sont relancés. Tout le monde travaille.

Mais cela ne signifie pas automatiquement que l’énergie est bien utilisée.

Prenons deux commandes. La première concerne quatre personnes que l’agence connaît déjà très bien. Les candidats sont disponibles, le besoin est clair, le client est régulier et la mission peut facilement être renouvelée. La seconde concerne douze personnes difficiles à trouver, avec un besoin encore imprécis, une forte probabilité de remplacement et un délai très court.

Les deux commandes génèrent du chiffre d’affaires. Mais elles ne demandent pas la même mobilisation. Le nombre de personnes à placer ne suffit donc pas à mesurer l’intérêt opérationnel d’une commande.

Et c’est là que le rôle du Responsable d’Agence devient particulièrement important.

Le Chargé de Recrutement ne peut pas tout arbitrer seul

On pourrait être tenté de demander au Chargé de Recrutement de mesurer la rentabilité de chaque commande, d’évaluer le potentiel commercial, d’anticiper tous les risques et de décider quelles demandes méritent d’être traitées en priorité. Ce serait aller trop loin.

Le Chargé de Recrutement doit évidemment comprendre le besoin qu’il va devoir honorer. Il doit savoir identifier une difficulté de recrutement, mesurer ce qu’il connaît déjà dans sa base candidats, repérer une incohérence ou alerter lorsqu’une demande semble particulièrement difficile. Mais l’arbitrage global appartient au management.

Le Responsable d’Agence doit pouvoir prendre de la hauteur : quel est le niveau de difficulté réel ? Avons-nous les ressources pour traiter cette commande correctement ? Que savons-nous réellement du besoin ? Quel temps risque-t-elle de mobiliser ? Quel est son intérêt économique ? Existe-t-il un potentiel derrière cette première demande ? Quel risque faisons-nous prendre à l’équipe si nous nous engageons sans avoir suffisamment sécurisé la commande ? Et surtout : qu’allons-nous devoir laisser de côté pour traiter celle-ci ?

Cette dernière question est souvent la plus intéressante.

Parce que chaque « oui » mobilise quelque chose

Une agence ne travaille pas dans un monde où ses ressources sont infinies. Lorsqu’un Responsable d’Agence demande à deux Chargés de Recrutement de consacrer une grande partie de leur journée à une commande urgente, cette décision a des conséquences.

Pendant ce temps : un candidat disponible n’est peut-être pas relancé ; une Proposition Active n’est peut-être pas envoyée ; un client n’est peut-être pas rappelé ; une base candidats n’est peut-être pas actualisée ; une autre commande est peut-être traitée plus tard ; un sujet managérial est peut-être repoussé.

Ce n’est pas nécessairement un problème. Une urgence peut parfaitement justifier de décaler autre chose. Le problème apparaît lorsque l’agence ne fait plus ces arbitrages consciemment. Tout devient prioritaire. Et lorsque tout est prioritaire, l’équipe travaille surtout dans l’ordre où les demandes arrivent.

Une commande difficile n’est pas forcément une mauvaise commande

Attention toutefois à ne pas tomber dans l’excès inverse. Une commande compliquée n’est pas automatiquement une commande à refuser ou à limiter. Elle peut avoir beaucoup de valeur.

Elle peut permettre de gagner un nouveau client. Elle peut ouvrir la porte à d’autres besoins. Elle peut renforcer une relation commerciale. Elle peut permettre à l’agence de se positionner sur un secteur stratégique. Elle peut également être intéressante malgré une difficulté de recrutement importante.

La difficulté n’est donc pas le critère. Ce qui compte, c’est de comprendre ce que cette difficulté représente et de décider en connaissance de cause.

C’est très différent de fonctionner avec un principe du type « le client demande, donc on prend » — ou, à l’inverse, « c’est compliqué, donc on ne prend pas ». Entre les deux, il y a le véritable travail d’un Responsable d’Agence : arbitrer.

Et si vos Chargés de Recrutement savaient mieux prioriser ?

Le sujet ne concerne donc pas uniquement le Responsable d’Agence. Une équipe mature doit progressivement apprendre à distinguer ce qui est urgent, ce qui est important, ce qui est difficile, ce qui mérite d’être sécurisé, et ce qui peut attendre.

Cela ne signifie pas laisser les Chargés de Recrutement décider seuls de la stratégie de l’agence. Cela signifie leur donner progressivement suffisamment de compréhension du métier pour qu’ils puissent mieux analyser les situations et alerter leur manager au bon moment.

Un CR qui dit simplement « c’est urgent, je m’en occupe » n’apporte pas la même information qu’un CR capable d’expliquer : « Cette commande est difficile à honorer avec notre vivier actuel. J’ai déjà identifié les candidats disponibles, mais il nous manque plusieurs profils. Si nous voulons sécuriser la prise de poste, il faut probablement revoir un élément du besoin avec le client. »

La différence n’est pas une question de bonne volonté. C’est une question de compréhension du métier, de qualification et de capacité d’analyse.

La vraie question à poser à votre équipe

Prenez quelques commandes récentes. Pas uniquement les grosses. Choisissez-en plusieurs très différentes. Puis demandez à votre équipe : « Si nous devions reprendre cette commande aujourd’hui, qu’est-ce que nous regarderions avant de mobiliser toute l’équipe dessus ? » Puis : « Qu’est-ce qui nous a fait considérer cette commande comme prioritaire ? » Et enfin : « Qu’avons-nous dû laisser de côté pour la traiter ? »

Les réponses peuvent être très instructives. Elles permettent de voir si l’équipe raisonne uniquement en termes de demandes entrantes, ou si elle commence à intégrer la difficulté de recrutement, la connaissance du client, le vivier disponible, le risque opérationnel, l’intérêt commercial et les ressources réellement disponibles.

Une agence performante ne traite pas simplement plus de commandes

Elle apprend à mieux arbitrer son énergie. Parce qu’une commande n’est jamais seulement une commande. Derrière elle, il y a du temps de recrutement, de la mobilisation d’équipe, du risque, du chiffre d’affaires, de la marge, de la relation client et parfois de nouvelles opportunités — c’est exactement ce que révèle le fait qu’une agence peut faire plus de chiffre d’affaires tout en gagnant moins d’argent si elle ne regarde pas ce que chaque commande lui coûte vraiment à traiter. Cela rejoint également la question du coefficient et de ce qu’il rapporte réellement à l’agence.

Le rôle du Responsable d’Agence n’est donc pas uniquement de faire entrer davantage de demandes. C’est aussi de faire en sorte que son équipe sache où concentrer ses efforts et pourquoi — un prolongement direct de ce que nous évoquions en parlant des leviers d’action des Chargés de Recrutement : savoir sur quoi agir, y compris pour choisir où porter son énergie.

Et lorsqu’un Chargé de Recrutement comprend progressivement ces mécanismes, il ne devient pas comptable, commercial ou directeur d’agence. Il devient simplement plus pertinent dans ses décisions quotidiennes.

Votre agence décroche des commandes. Mais savez-vous réellement lesquelles méritent le plus d’énergie ?